Escalamiento

El escalamiento es el proceso mediante el cual el bot transfiere una conversación a un agente humano. Trochai está diseñado para que el bot maneje las consultas rutinarias, pero reconozca cuando un cliente necesita atención personalizada.

Cuándo se activa el escalamiento

El bot escala una conversación a un agente humano en los siguientes casos:

1. Solicitud explícita del cliente

Cuando el cliente pide directamente hablar con una persona:

• "Quiero hablar con alguien"
• "No me sirve el bot"
• "Necesito hablar con un agente"
• "Pásame con una persona real"

El bot clasifica estos mensajes con la intención "escalate" y transfiere inmediatamente.

2. Baja confianza en la clasificación

Cuando el bot analiza un mensaje y no está seguro de qué quiere el cliente (confianza menor al 70%), prefiere no arriesgarse a dar una respuesta incorrecta y escala automáticamente. Esto ocurre típicamente con:

• Mensajes ambiguos o muy cortos
• Temas que no encajan en ninguna de las 8 intenciones
• Mensajes en idiomas no soportados
• Contenido confuso o contradictorio

3. Búsquedas sin resultados repetidas

Si el cliente busca propiedades y el bot no encuentra resultados que coincidan 3 veces consecutivas, escala la conversación. Esto indica que el inventario disponible no satisface lo que el cliente busca y un agente puede ofrecer alternativas o soluciones personalizadas.

4. Agendamiento de visita sin agente

Cuando el cliente quiere agendar una visita pero:

• La conversación no tiene un agente asignado
• El agente asignado no tiene horarios disponibles en los próximos 7 días

En estos casos, el bot escala con una nota de "lead de alta intención" para que se le dé prioridad.

5. Límite de mensajes de IA agotado

Cuando la organización ha consumido todos sus mensajes de IA del mes (y no tiene paquetes adicionales), el bot:

• Envía un mensaje al cliente indicando que un agente le atenderá pronto
• Escala la conversación automáticamente
• Incluye los detalles del uso en la razón de escalamiento

Qué sucede durante el escalamiento

Cuando el bot decide escalar, ejecuta los siguientes pasos automáticamente:

Cómo identificar conversaciones escaladas

Las conversaciones escaladas son fáciles de identificar en la bandeja de entrada:

• Tienen la etiqueta "needs_attention" visible en la lista de conversaciones
• El historial muestra un mensaje de sistema con la razón del escalamiento
• El estado del bot aparece como desactivado para esa conversación

Re-activar el bot después de una escalación

Una vez que el agente humano ha resuelto la situación del cliente, puede re-activar el bot para esa conversación:

1. Abra la conversación en la bandeja de entrada
2. En el panel de detalles de la conversación, active el interruptor del bot
3. El bot comenzará a responder nuevamente los mensajes del cliente en esa conversación

Registro de escalamientos

Cada escalamiento queda registrado en los metadatos de la conversación. Esto permite:

• Ver el historial: Saber cuántas veces se ha escalado una conversación y por qué
• Identificar patrones: Si muchas conversaciones se escalan por la misma razón, puede indicar que necesita agregar más propiedades, completar el contexto de la organización, o ajustar el inventario
• Medir efectividad del bot: El porcentaje de conversaciones que no necesitan escalamiento refleja la efectividad del bot

Buenas prácticas

Para reducir escalamientos innecesarios

1. Complete el contexto de la organización en Ajustes > Bot con preguntas frecuentes y políticas de su agencia
2. Mantenga el inventario actualizado con propiedades activas, precios correctos y ubicaciones completas
3. Agregue amenidades a sus propiedades para que la búsqueda semántica sea más precisa
4. Cree proyectos si tiene desarrollos inmobiliarios para que el bot pueda mencionarlos

Para atender escalamientos rápidamente

1. Revise la razón del escalamiento en el mensaje de sistema antes de responder
2. Filtre por la etiqueta "needs_attention" en la bandeja de entrada para ver todas las conversaciones que necesitan atención
3. Asigne agentes a las conversaciones sin asignar lo antes posible
4. Re-active el bot cuando la situación se resuelva para liberar al agente

Siguientes pasos

• Intenciones del bot -- Entender las intenciones que llevan al escalamiento
• Configuración del bot -- Ajustar el bot para reducir escalamientos
• Asignaciones -- Cómo funciona la asignación automática de agentes