Problemas de Conexión de WhatsApp
Soluciones para problemas de conexión, reconexión de token, webhook y mensajes que no aparecen.
Problemas de Conexión de WhatsApp
Si su número de WhatsApp Business no se conecta a Trochai, o si la conexión existente dejó de funcionar, siga las verificaciones de esta guía para restaurar el servicio.
WhatsApp no se conecta
Si está intentando conectar un número de WhatsApp Business por primera vez y el proceso no se completa, revise los siguientes puntos:
Lista de verificación
Verificar Meta Business Manager
Su cuenta de Meta Business Manager debe estar verificada. Meta requiere verificación de negocio para usar la API de WhatsApp Cloud. Puede verificar el estado en business.facebook.com bajo Configuración > Verificación de negocio.
Si la verificación está pendiente, no podrá completar la conexión hasta que Meta la apruebe.
Revisar permisos de la cuenta de Facebook
La cuenta de Facebook que usa para conectar debe tener rol de Administrador en el Meta Business Manager. Cuentas con rol de Empleado o Analista no tienen permisos suficientes para autorizar la conexión.
Número no debe estar en uso
El número de teléfono que desea conectar no puede estar registrado activamente en otra plataforma de WhatsApp (como la app de WhatsApp Business regular o otro CRM). Debe desconectarlo de la plataforma anterior antes de registrarlo en Trochai.
Si el número está vinculado a la app de WhatsApp Business para uso personal del equipo, consulte con su administrador antes de desconectarlo. Trochai soporta coexistencia con la app de WhatsApp Business, pero la configuración inicial debe realizarse correctamente.
Desactivar bloqueador de ventanas emergentes
El proceso de conexión abre una ventana emergente de Facebook para la autorización. Si su navegador bloquea ventanas emergentes (popup blocker), el proceso se interrumpirá silenciosamente.
Permita ventanas emergentes para trochai.com y facebook.com en la configuración de su navegador, luego intente de nuevo.
Usar un navegador compatible
Recomendamos Google Chrome o Microsoft Edge en su versión más reciente. Algunos navegadores con configuraciones de privacidad estrictas (como Brave) pueden interferir con el flujo de autorización de Facebook.
Token de acceso expirado
La conexión de WhatsApp utiliza un token de acceso proporcionado por Meta. Este token puede expirar si:
- Meta revoca el acceso por cambios de seguridad en su cuenta de Business Manager.
- Usted o alguien de su equipo modifica la configuración de la app en Meta for Developers.
- Pasaron más de 60 días sin actividad en algunos tipos de token.
Cómo identificar un token expirado
Verá indicadores claros cuando el token ha expirado:
- En Configuración > Canales de WhatsApp, el canal mostrará un estado de error.
- En la sección de Plantillas, verá el mensaje: "Token de acceso de WhatsApp expirado".
- Los mensajes enviados desde la bandeja de entrada no llegarán al destinatario.
Cómo reconectar
Ir a Configuración
Navegue a Configuración > Canales de WhatsApp.
Reconectar el canal
Haga clic en el botón de Reconectar junto al canal afectado. Se abrirá la ventana de Facebook para reautorizar el acceso.
Completar la autorización
Inicie sesión con la misma cuenta de Facebook que usó originalmente y conceda los permisos solicitados.
Verificar la conexión
Después de reconectar, envíe un mensaje de prueba desde la bandeja de entrada para confirmar que la conexión funciona correctamente.
Mensajes no aparecen en la bandeja
Si los mensajes que sus clientes envían por WhatsApp no aparecen en la bandeja de entrada de Trochai, el problema puede estar en la configuración del webhook.
Posibles causas
-
Webhook no configurado: Si conectó WhatsApp manualmente (sin el registro integrado), es posible que el webhook no esté correctamente apuntado al servidor de Trochai.
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Canal inactivo: Si el canal está marcado como inactivo en la base de datos, los mensajes entrantes serán descartados silenciosamente. Verifique que el canal aparece como activo en Configuración > Canales de WhatsApp.
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Problema temporal del servidor: En casos raros, una falla temporal puede causar que algunos mensajes no se procesen. Estos eventos se registran internamente y el equipo de Trochai los monitorea.
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Número de teléfono incorrecto: Si el
phone_number_idconfigurado en Meta no coincide con el registrado en Trochai, los mensajes no podrán vincularse al canal correcto.
Pasos de diagnóstico
Verificar estado del canal
Vaya a Configuración > Canales de WhatsApp y confirme que su canal aparece como Activo.
Enviar un mensaje de prueba
Pida a alguien que envíe un mensaje al número conectado. Espere al menos 30 segundos y recargue la bandeja de entrada.
Revisar la sección de Plantillas
Vaya a Plantillas en el menú lateral. Si ve un error como "No hay canal de WhatsApp conectado" o "Falta el ID de cuenta de WhatsApp Business", esto confirma que la conexión tiene un problema que necesita corregirse.
Contactar soporte
Si después de verificar los puntos anteriores los mensajes siguen sin aparecer, contacte al equipo de soporte con el nombre de su organización y la hora aproximada en que se enviaron los mensajes faltantes.
Los mensajes entrantes de WhatsApp se procesan en tiempo real. Si la conexión funciona correctamente, los mensajes deben aparecer en la bandeja dentro de 1-2 segundos después de ser enviados.
Problemas con multiples canales
Si su organización tiene más de un número de WhatsApp conectado, asegúrese de que:
- Cada canal tiene un
phone_number_idúnico y diferente. - Ambos canales están marcados como Activos.
- El filtro de canal en la bandeja de entrada no esta ocultando las conversaciones del canal que busca.
Siguientes pasos
- Si la conexión funciona pero los mensajes no se entregan, consulte Mensajes No Entregados.
- Si no puede enviar mensajes porque la ventana está cerrada, consulte Problemas con la Ventana de 24h.
- Para la configuración inicial de WhatsApp, consulte Conectar WhatsApp.