Problemas con la Ventana de 24 Horas
Entienda por qué no puede enviar mensajes, cómo reabrir la ventana con plantillas y evitar errores comunes.
Problemas con la Ventana de 24 Horas
WhatsApp impone una regla estricta: solo puede enviar mensajes de texto libre a un contacto durante las 24 horas siguientes al último mensaje que ese contacto le envió. Fuera de esa ventana, solo puede enviar plantillas de mensaje aprobadas por Meta.
Esta guía le ayuda a resolver los problemas más comunes relacionados con esta política.
No puedo enviar mensajes a un contacto
Si al intentar escribir en una conversación ve el mensaje "Ventana cerrada -- usa plantilla", significa que la ventana de 24 horas ha expirado para ese contacto.
Entender la ventana
El indicador de ventana en la barra de herramientas de cada conversación muestra uno de tres estados:
| Color | Estado | Significado |
|---|---|---|
| Verde | Abierta | El contacto envió un mensaje recientemente. Puede enviar mensajes libremente. Se muestran las horas restantes. |
| Amarillo | Por expirar | Quedan menos de 4 horas. Considere responder pronto o enviar una plantilla para continuar la comunicación después. |
| Rojo | Cerrada | Han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del contacto. Solo puede enviar plantillas. |
Cómo se abre la ventana
La ventana de 24 horas se abre cada vez que el contacto le envia un mensaje. El reloj se reinicia con cada nuevo mensaje entrante. Por ejemplo:
- El contacto envia un mensaje el lunes a las 10:00 a.m. La ventana se abre hasta el martes a las 10:00 a.m.
- El contacto envia otro mensaje el lunes a las 3:00 p.m. La ventana se extiende hasta el martes a las 3:00 p.m.
- Si el contacto no envía más mensajes, la ventana se cierra el martes a las 3:00 p.m.
Cómo se cierra la ventana
La ventana se cierra automáticamente 24 horas después del último mensaje entrante del contacto. No hay forma de extenderla manualmente. Usted no puede mantener la ventana abierta enviando mensajes: solo los mensajes del contacto reinician el reloj.
Reabrir la ventana con una plantilla
Cuando la ventana está cerrada, la única forma de contactar al cliente es enviándole una plantilla de mensaje aprobada por Meta.
Abrir el compositor de plantillas
En la conversación con ventana cerrada, haga clic en el botón Enviar plantilla que aparece en lugar del compositor de texto normal.
Seleccionar una plantilla
Elija una plantilla aprobada de la lista disponible. Las plantillas tienen categorías como marketing, utilidad o autenticación.
Completar los parámetros
Si la plantilla tiene variables (por ejemplo, nombre del cliente o nombre de la propiedad), complete los campos requeridos.
Enviar la plantilla
Haga clic en Enviar. Si el contacto responde a la plantilla, la ventana de 24 horas se reabrirá y podrá enviar mensajes de texto libre nuevamente.
Enviar una plantilla no reabre la ventana automáticamente. La ventana solo se reabre cuando el contacto responde al mensaje de plantilla que usted envió.
Plantilla rechazada por Meta
Si al intentar enviar una plantilla ve un error, puede deberse a que Meta rechazo o pauso la plantilla.
Causas de rechazo
Meta puede rechazar o pausar una plantilla por:
- Contenido no permitido: La plantilla contiene lenguaje engañoso, agresivo o que viola las políticas de WhatsApp.
- Baja calificación de calidad: Demasiados contactos marcaron los mensajes de esa plantilla como spam o la bloquearon.
- Formato incorrecto: Las variables o parámetros no cumplen con el formato requerido por Meta.
- Categoría incorrecta: La plantilla fue enviada como "utilidad" pero su contenido es "marketing", o viceversa.
Qué hacer si una plantilla está rechazada
Verificar el estado de la plantilla
Vaya a Plantillas en el menú lateral. Cada plantilla muestra su estado: Aprobada, En revisión, Rechazada o Pausada.
Usar una plantilla diferente
Si la plantilla está rechazada o pausada, seleccione otra plantilla aprobada para enviar al contacto.
Crear una nueva plantilla
Si necesita crear una nueva plantilla, hágalo desde la sección de Plantillas. Tenga en cuenta que Meta puede tardar hasta 24 horas en aprobar una plantilla nueva.
No tengo plantillas disponibles
Si al abrir el compositor de plantillas no ve ninguna plantilla:
-
Verifique que su canal tiene WABA ID configurado. Vaya a Configuración > Canales de WhatsApp y confirme que el canal tiene un WABA ID (ID de cuenta de WhatsApp Business). Sin este identificador, Trochai no puede obtener la lista de plantillas.
-
Verifique que tiene plantillas creadas en Meta. Las plantillas se administran desde el Meta Business Manager. Si nunca creó una plantilla, la lista estará vacía.
-
Verifique el token de acceso. Si ve el mensaje "Token de acceso de WhatsApp expirado", necesita reconectar el canal. Consulte Problemas de Conexión.
Costos de mensajes iniciados por la empresa
Los mensajes de plantilla (iniciados por la empresa) tienen un costo por parte de Meta que varía según el país del destinatario y la categoría de la plantilla. Este costo es separado de su suscripción a Trochai. Consulte la política de precios de Meta para más detalles.
Los mensajes se clasifican en dos tipos según quién inicia la conversación:
| Tipo | Quién inicia | Costo de Meta |
|---|---|---|
| Conversación iniciada por el usuario | El contacto le escribe primero | Generalmente más bajo |
| Conversación iniciada por la empresa | Usted envía una plantilla | Generalmente más alto |
Cuando usted envía una plantilla a un contacto que no ha escrito en las últimas 24 horas, Meta cobra una tarifa de conversación iniciada por la empresa. Si el contacto responde, la ventana se reabre y los mensajes subsiguientes durante las siguientes 24 horas no generan cargos adicionales de Meta.
El bot no puede responder porque la ventana está cerrada
El asistente de IA solo puede enviar mensajes de texto libre. Si la ventana de 24 horas está cerrada, el bot no puede responder al contacto. Esto normalmente no ocurre porque la ventana se abre con cada mensaje del contacto, pero puede pasar si:
- El bot tarda en procesar la respuesta (debounce) y la ventana expira durante el procesamiento.
- Un error temporal impide que el bot envie la respuesta dentro de la ventana.
En estos casos, el bot intentará enviar la respuesta y, si falla por ventana cerrada, la conversación quedará pendiente para que un agente la atienda manualmente con una plantilla.
Siguientes pasos
- Para aprender a crear y gestionar plantillas, consulte la sección de Plantillas.
- Si el problema es que los mensajes fallan por otra razón, consulte Mensajes No Entregados.
- Para entender cómo funciona la ventana de 24 horas en la bandeja de entrada, consulte Ventana de 24 Horas.