Detalles del Contacto
Vea y edite la información de un contacto desde el panel de detalles en la bandeja de entrada.
Detalles del Contacto
Cuando selecciona una conversación en la bandeja de entrada, puede ver la información del contacto asociado en el encabezado del panel de mensajes. Desde ahí tiene acceso al nombre, número de teléfono e información relevante del contacto.
Encabezado del contacto
En la parte superior de cada conversación, el encabezado muestra:
- Nombre del contacto — El nombre de perfil de WhatsApp o el nombre que usted haya editado.
- Número de teléfono — El número de WhatsApp completo del contacto (se muestra debajo del nombre si ambos están disponibles).
Si el contacto no tiene un nombre registrado, se mostrará únicamente su número de teléfono como identificador.
Información en la lista de conversaciones
En la lista de conversaciones del lado izquierdo de la bandeja de entrada, cada conversación muestra:
- Avatar con las iniciales del contacto (primeras letras del nombre, o últimos dos dígitos del teléfono si no hay nombre).
- Nombre o número del contacto.
- Vista previa del último mensaje.
- Hora del último mensaje.
- Contador de no leídos cuando hay mensajes pendientes.
- Etiquetas asignadas a la conversación (hasta 3 visibles).
Buscar contactos en la bandeja
La bandeja de entrada incluye un campo de búsqueda que le permite encontrar contactos rápidamente:
Abra la bandeja de entrada
Navegue a la sección Bandeja de Entrada desde el menú lateral.
Use el campo de búsqueda
En la parte superior de la lista de conversaciones, escriba en el campo de búsqueda. Puede buscar por:
- Nombre del contacto — Escriba parte del nombre (ejemplo: "María").
- Número de teléfono — Escriba parte del número (ejemplo: "8888").
Los resultados se filtran en tiempo real mientras escribe.
Seleccione el contacto
Haga clic en la conversación del contacto que desea ver para abrir su historial de mensajes.
Barra de herramientas de la conversación
Al seleccionar una conversación, aparece una barra de herramientas sobre el área de mensajes con las siguientes opciones de gestión:
Indicador de ventana
Muestra el estado de la ventana de 24 horas de WhatsApp. Esta ventana determina si puede enviar mensajes de texto libre al contacto.
- Ventana abierta — Puede enviar mensajes de texto libre.
- Ventana cerrada — Solo puede enviar plantillas de mensajes aprobadas.
Control del bot
Un interruptor que activa o desactiva el asistente de IA para esta conversación específica:
- Activado — El bot responderá automáticamente los mensajes del contacto.
- Desactivado — Solo los agentes humanos pueden responder.
Si un agente responde desde la aplicación de WhatsApp Business directamente (no desde Trochai), el bot se pausa automáticamente para esa conversación. Puede reactivarlo desde la barra de herramientas.
Estado de la conversación
Permite cambiar el estado de la conversación:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierta | La conversación requiere atención. |
| En progreso | Un agente está trabajando en ella. |
| Cerrada | La conversación ha sido resuelta. |
Al cerrar una conversación, se le pedirá confirmación. Esto ayuda a evitar cierres accidentales.
Asignar agente
Permite asignar la conversación a un agente específico de su equipo:
Abra el selector de agente
Haga clic en el botón de asignación en la barra de herramientas.
Seleccione un agente
Elija un agente de la lista. Los agentes que están en línea se muestran normalmente, mientras que los que están fuera de línea se marcan con "(offline)".
Confirme la asignación
La asignación se aplica inmediatamente. El agente seleccionado podrá ver esta conversación en su bandeja de entrada.
También puede seleccionar "Sin asignar" para liberar la conversación y que cualquier agente pueda tomarla.
Etiquetas
Permite agregar etiquetas a la conversación para clasificarla. Las etiquetas son definidas a nivel de organización en la configuración.
Abra el gestor de etiquetas
Haga clic en el botón Etiquetas en la barra de herramientas. Se mostrará un menú con las etiquetas actuales y las disponibles.
Agregue o elimine etiquetas
- Para agregar: haga clic en una etiqueta de la lista de disponibles.
- Para eliminar: haga clic en la X junto a una etiqueta ya asignada.
El número máximo de etiquetas por conversación depende de su plan. Al alcanzar el límite, se mostrará un aviso y no podrá agregar más etiquetas hasta que elimine alguna.
Notas internas
Las notas internas le permiten dejar comentarios que solo su equipo puede ver. El contacto nunca ve estas notas.
Abra el panel de notas
Haga clic en el botón Notas en la barra de herramientas. Se abrirá un panel lateral.
Escriba una nota
En el campo de texto, escriba su nota y haga clic en Agregar nota.
Revise el historial
Las notas se muestran en orden cronológico inverso (las más recientes primero). Cada nota muestra el nombre del autor, su avatar y la fecha.
Las notas internas son útiles para:
- Registrar detalles de llamadas telefónicas con el contacto.
- Anotar preferencias o requisitos específicos.
- Dejar instrucciones para otros agentes del equipo.
- Documentar el motivo de cierre de una conversación.
Indicador de atención humana requerida
Cuando el bot de IA detecta que una conversación necesita intervención humana, se muestra un banner destacado:
- Banner rojo en la parte superior del área de mensajes indicando que se requiere atención humana.
- Razón de la escalación se muestra junto al aviso (si está disponible).
- Un botón Resolver permite marcar la situación como atendida.
En la lista de conversaciones, estas conversaciones se destacan con un borde rojo y un icono de alerta. También puede filtrar para ver solo las conversaciones que requieren atención humana usando el botón en la parte superior de la lista.
Enviar mensajes al contacto
Desde el panel de mensajes puede comunicarse con el contacto de diferentes formas:
Mensajes de texto libre
Cuando la ventana de 24 horas está abierta:
- Escriba su mensaje en el campo de texto en la parte inferior.
- Opcionalmente adjunte un archivo (imágenes, videos, audios, PDF).
- Presione Enviar o la tecla Enter.
Si el bot está activo, verá un mensaje indicando que el asistente está manejando la conversación. Haga clic en el área para desbloquear el campo de texto y escribir manualmente.
Plantillas de mensajes
Cuando la ventana de 24 horas ha expirado:
- Se muestra un aviso indicando que la ventana está cerrada.
- Haga clic en Enviar plantilla para abrir el selector de plantillas.
- Seleccione una plantilla aprobada por Meta y envíela.
Para más información sobre plantillas, consulte la sección de Plantillas.
Próximos pasos
- Gestión de Contactos — Busque contactos, revise actividad y gestione el embudo.
- Conversaciones — Aprenda más sobre estados y flujo de conversaciones.
- Asistente de IA — Entienda cómo funciona el bot y cuándo escala a un agente.