Conversaciones

Cada vez que un contacto le envía un mensaje de WhatsApp (o usted inicia una conversación mediante una plantilla), Trochai crea una conversación. Esta página explica cómo funcionan las conversaciones, sus estados y cómo gestionarlas eficientemente.

Lista de conversaciones

La lista de conversaciones aparece en el panel izquierdo de la bandeja de entrada. Cada elemento muestra:

• Avatar con las iniciales del contacto (primeras letras del nombre o últimos dos dígitos del teléfono)
• Indicador de bot activo (badge verde con icono de robot en la esquina inferior izquierda del avatar, visible cuando el bot está habilitado para esa conversación)
• Nombre del contacto (o número de teléfono si no tiene nombre)
• Hora del último mensaje (formato: hora si es hoy, "Ayer", o fecha)
• Vista previa del último mensaje con indicador de dirección ("You:" para mensajes salientes)
• Badge de no leídos con el conteo de mensajes nuevos
• Etiquetas aplicadas (hasta 3 visibles en la lista)
• Indicador de escalación (borde rojo a la izquierda e icono si el bot solicitó asistencia humana)

Ordenamiento

Las conversaciones se ordenan automáticamente por fecha del último mensaje, con las más recientes arriba. Este orden se actualiza en tiempo real: cuando un contacto envía un nuevo mensaje, esa conversación sube al tope de la lista.

Conversaciones cerradas

Las conversaciones con estado "Cerrada" se muestran con opacidad reducida (60%) para distinguirlas visualmente de las conversaciones activas.

Estados de una conversación

Cada conversación tiene uno de tres estados. Puede cambiar el estado usando el selector en la barra de herramientas:

Cambiar el estado

Metadatos de la conversación

Cada conversación almacena la siguiente información:

• Contacto asociado: nombre, teléfono y WhatsApp ID
• Estado: abierta, en progreso o cerrada
• Agente asignado: el miembro del equipo responsable (o sin asignar)
• Etiquetas: categorías aplicadas para organización
• Bot habilitado: si el asistente de IA está activo para esta conversación
• Ventana de expiración: fecha/hora hasta cuando se pueden enviar mensajes libres
• Canal: el número de WhatsApp por el cual llegó la conversación
• Conteo de no leídos: cantidad de mensajes entrantes no vistos
• Fecha del último mensaje: para ordenamiento automático

Indicadores visuales

No leídos

Cuando una conversación tiene mensajes sin leer:

• El nombre del contacto aparece en negrita
• La vista previa del mensaje se muestra en texto oscuro (en vez de gris)
• Un badge circular muestra la cantidad de mensajes nuevos
• El título del navegador muestra el total de no leídos: (5) Bandeja de entrada

Cuando selecciona una conversación, los no leídos se marcan como leídos automáticamente.

Escalación (Necesita Humano)

Si el bot de IA detecta que una consulta requiere intervención humana:

• La conversación muestra un borde rojo a la izquierda
• Un icono de mano aparece sobre el avatar
• El botón "Necesita humano" en la lista muestra un conteo
• En el panel de mensajes, aparece un banner rojo con la razón de la escalación y un botón para resolver

Bot pausado por coexistencia

Si alguien respondió desde la app de WhatsApp Business directamente (no desde Trochai), aparece un banner gris indicando que el bot fue pausado. Puede reactivar el bot con el botón "Reactivar Bot".

Bot procesando

El bot muestra dos indicadores distintos según la etapa de procesamiento:

• Recopilando mensajes: Mientras el bot espera durante el período de debounce (agrupando mensajes consecutivos), aparece un indicador con icono de robot y el texto "Recopilando mensajes..." con tres puntos pulsantes.
• Escribiendo: Cuando el bot está generando activamente la respuesta, el indicador cambia a tres puntos con animación de rebote, similar al indicador nativo de WhatsApp.

Mensajes del sistema

Los mensajes del sistema (como transferencias a agente humano o notas internas) se muestran como banners centrados con fondo gris y texto pequeño. Incluyen la etiqueta "Visible solo para el equipo" para indicar que el contacto no los ve.

Mensajes interactivos con botones

Cuando el bot envía opciones interactivas (como horarios de visita), los botones se muestran como pastillas estilizadas debajo del texto del mensaje, separados por una línea divisoria.

Separadores de fecha

En el panel de mensajes, los mensajes se agrupan por día. Entre cada grupo aparece un badge con la fecha:

• Hoy para mensajes del día actual
• Ayer para mensajes del día anterior
• La fecha completa (ejemplo: "March 15, 2026") para fechas más antiguas

Flujo de trabajo recomendado

Páginas relacionadas

• Enviar Mensajes — cómo escribir y enviar mensajes
• Búsqueda y Filtros — encontrar conversaciones rápidamente
• Asignaciones — distribuir conversaciones entre agentes
• Etiquetas — organizar con categorías y colores