Asignaciones
Asigne conversaciones a agentes manualmente o con modos automáticos: round-robin, por propiedad o por reclamo.
Asignaciones
Las asignaciones determinan qué agente es responsable de cada conversación. Trochai soporta asignación manual y tres modos de asignación automática, configurables desde la página de configuración.
Asignación manual
Asignar un agente a una conversación
Seleccione la conversación en la bandeja de entrada.
En la barra de herramientas, haga clic en el selector de asignación (icono de persona con +).
Se despliega la lista de agentes de su organización. Cada agente muestra su nombre completo. Si un agente está marcado como no disponible, aparece la nota "(offline)" junto a su nombre.
Seleccione el agente al que desea asignar la conversación.
La asignación se aplica inmediatamente. El agente seleccionado ahora es responsable de esa conversación.
Desasignar una conversación
Para quitar la asignación de una conversación:
- Abra el selector de asignación en la barra de herramientas.
- Seleccione "Sin asignar" de la lista.
La conversación queda sin agente responsable.
Reasignar una conversación
Para transferir una conversación a otro agente, simplemente seleccione un agente diferente en el selector de asignación. No necesita desasignar primero.
Modos de asignación automática
Trochai puede asignar conversaciones nuevas automáticamente cuando llegan. El modo de asignación se configura desde Configuración > Asignación y se aplica a nivel de toda la organización.
Manual (predeterminado)
Las conversaciones nuevas llegan sin asignar. Los agentes deben asignarse manualmente o reclamar las conversaciones.
Este es el modo predeterminado y funciona bien para equipos pequeños donde los agentes revisan la bandeja regularmente.
Round-robin
Las conversaciones se distribuyen automáticamente de forma equitativa entre los agentes disponibles, en rotación.
Cómo funciona:
- Cuando llega una nueva conversación, Trochai busca el siguiente agente disponible en la rotación.
- Si hay agentes disponibles (marcados como "disponibles"), se asigna al siguiente en turno.
- Si ningún agente está disponible, se asigna al siguiente agente en rotación de todos modos, y se crea una nota interna automática indicando que ningún agente estaba disponible en ese momento.
- Si no hay agentes en la organización, se asigna al primer administrador.
- Si no hay ningún usuario, la conversación queda sin asignar.
El sistema mantiene un índice de rotación que recuerda a quién se asignó la última conversación, asegurando una distribución equitativa incluso entre reinicios del servidor.
Propietario de propiedad
Las conversaciones se asignan automáticamente al agente que tiene la propiedad asociada en su listado.
Cómo funciona:
- Cuando un lead llega a través de la página pública de una propiedad, se registra la propiedad de origen.
- Al crear la conversación, Trochai busca al agente listado como responsable de esa propiedad.
- Si el agente está disponible, se le asigna la conversación.
- Si el agente no está disponible, se le asigna de todos modos y se crea una nota interna automática indicando que el agente no está disponible.
- Si la propiedad no tiene agente asignado, se crea una nota interna y se usa round-robin como respaldo.
- Si el contacto no llegó a través de una propiedad (por ejemplo, escribió directamente al número), se usa round-robin silenciosamente.
Este modo es ideal para agencias donde cada agente maneja propiedades específicas y los leads deben ir directamente al experto de esa propiedad.
Reclamo (Claim)
Las conversaciones llegan sin asignar y los agentes pueden "reclamarlas" asignándose a sí mismos. La primera persona en reclamar una conversación se convierte en su agente responsable.
El modo de reclamo está actualmente en desarrollo y no se puede seleccionar en la configuración. Estará disponible en una versión futura.
Notas internas automáticas
Cuando la asignación automática toma decisiones no obvias, el sistema crea notas internas automáticas en la conversación para que el equipo entienda qué pasó. Por ejemplo:
- "Asignado a Juan vía round-robin, pero ningún agente está disponible en este momento."
- "La propiedad 'casa-escazu' no tiene un agente asignado. Conversación asignada vía round-robin."
- "Lead de la propiedad 'condo-sabana' asignado a María, quien está marcada como no disponible."
- "No se encontraron agentes en la organización. Conversación asignada al administrador Carlos."
Estas notas son visibles solo para el equipo en el panel de Notas Internas.
Disponibilidad de agentes
Cada agente puede marcarse como "disponible" o "no disponible". Esto afecta:
- Round-robin: prioriza agentes disponibles. Si no hay ninguno disponible, asigna de todos modos.
- Propietario de propiedad: asigna al agente de la propiedad sin importar su disponibilidad.
- Selector manual: los agentes no disponibles aparecen con "(offline)" en la lista.
Configurar el modo de asignación
Vaya a Configuración > Asignación (solo administradores).
Seleccione el modo deseado: Manual, Round-robin o Propietario de propiedad.
Guarde los cambios. El nuevo modo se aplicará a todas las conversaciones futuras.
Cambiar el modo de asignación solo afecta a conversaciones nuevas. Las conversaciones existentes mantienen su asignación actual.
Páginas relacionadas
- Conversaciones — estados y gestión de conversaciones
- Notas Internas — ver notas automáticas de asignación
- Búsqueda y Filtros — filtrar por conversaciones sin asignar