Rendimiento de Agentes
Vea el ranking de agentes, mensajes enviados, conversaciones atendidas y tiempo de respuesta promedio.
Rendimiento de Agentes
La sección de rendimiento de agentes le permite evaluar cómo trabaja su equipo en la atención de conversaciones de WhatsApp. Podrá ver quién envía más mensajes, cuántas conversaciones atiende cada agente y cuánto tiempo tarda su equipo en responder.
Tiempo promedio de respuesta
La primera tarjeta muestra el tiempo promedio de respuesta de todo su equipo. Este es el indicador más importante de la velocidad de atención.
Cómo se calcula
El tiempo de respuesta se mide como el intervalo entre el último mensaje entrante de un contacto y la primera respuesta de un agente en esa conversación.
- Solo se cuentan respuestas dentro de las primeras 24 horas (se excluyen conversaciones abandonadas).
- Se promedian todos los tiempos de respuesta de todas las conversaciones del período.
- El resultado se muestra en horas y minutos (por ejemplo, "2h 15m").
Este cálculo solo incluye las respuestas de agentes humanos. Las respuestas automáticas del bot no se contabilizan en el tiempo de respuesta.
Qué es un buen tiempo de respuesta
Para una agencia inmobiliaria en WhatsApp:
| Tiempo | Evaluación |
|---|---|
| Menos de 15 minutos | Excelente -- los leads se sienten atendidos de inmediato |
| 15 a 60 minutos | Bueno -- dentro de las expectativas del mercado |
| 1 a 4 horas | Aceptable -- pero hay margen de mejora |
| Más de 4 horas | Necesita atención -- los leads pueden perder interés |
En bienes raíces, la velocidad de respuesta es crítica. Los estudios muestran que responder en los primeros 5 minutos aumenta significativamente la probabilidad de convertir un lead.
Ranking de agentes
La segunda tarjeta muestra un ranking de los 5 agentes más activos durante el período seleccionado, ordenados por la cantidad de mensajes enviados.
Para cada agente se muestra:
- Posición en el ranking (1 a 5).
- Avatar e iniciales del agente.
- Nombre del agente.
- Cantidad de mensajes enviados (por ejemplo, "142 msgs").
- Barra de progreso proporcional al agente con más mensajes; la barra del agente líder ocupa el 100% del ancho.
Qué mide el ranking
El ranking contabiliza los mensajes salientes enviados por cada agente durante el período seleccionado. Se incluyen:
- Mensajes de texto escritos manualmente.
- Respuestas a consultas de clientes.
- Mensajes de seguimiento.
No se incluyen:
- Mensajes enviados por el bot.
- Mensajes de plantilla (templates) enviados automáticamente.
Datos adicionales por agente
Internamente, Trochai también registra las conversaciones atendidas por cada agente (la cantidad de conversaciones únicas donde el agente envió al menos un mensaje). Esta información ayuda a entender si un agente atiende muchas conversaciones con pocos mensajes o pocas conversaciones con muchos mensajes.
Cómo mejorar el rendimiento del equipo
Reducir el tiempo de respuesta
- Active las notificaciones para que los agentes reciban alertas en tiempo real de nuevos mensajes.
- Asigne conversaciones desde la bandeja de entrada para que cada agente sepa cuáles debe atender primero.
- Configure el bot para manejar las preguntas frecuentes y dejar a los agentes solo las consultas que requieren atención personalizada. Vea Configuración del bot.
- Establezca turnos claros para garantizar cobertura durante las horas pico.
Equilibrar la carga de trabajo
Si un agente tiene muchos más mensajes que los demás:
- Revise si se le están asignando demasiadas conversaciones.
- Considere redistribuir las asignaciones desde la bandeja de entrada.
- Agregue más agentes a su equipo desde Configuración > Equipo.
Usar los datos para capacitación
- Compare el rendimiento de agentes nuevos vs experimentados.
- Identifique agentes que responden rápido pero atienden pocas conversaciones (podrían tomar más carga).
- Identifique agentes con tiempos altos de respuesta para ofrecer capacitación adicional.
Permisos y visibilidad
Solo los usuarios con rol Admin o Viewer pueden ver las métricas de rendimiento de agentes. Los agentes individuales no pueden ver su propio ranking ni el de sus compañeros desde esta sección.
Relación con otras secciones
- El tiempo de respuesta depende directamente de los mensajes que aparecen en el Volumen de mensajes.
- Las conversaciones atendidas por agente alimentan las Métricas de conversaciones (columna "Atendidas por agente").
- El rendimiento de agentes impacta la conversión de leads en el Embudo de leads: respuestas rápidas tienden a generar mejores tasas de conversión.