Métricas de Conversaciones
Analice el total de conversaciones, atención por bot vs agente, escalaciones y tendencias diarias.
Métricas de Conversaciones
La sección de conversaciones es la primera que verá al abrir el panel de Analíticas. Le permite entender cuántas conversaciones de WhatsApp recibe su agencia, cómo se distribuyen entre el bot y los agentes, y cómo cambia el volumen a lo largo del tiempo.
Tarjetas de resumen
En la parte superior encontrará cuatro tarjetas con las métricas principales del período seleccionado:
Total de conversaciones
Muestra la cantidad total de conversaciones de WhatsApp iniciadas durante el rango de fechas. Cada vez que un contacto nuevo o existente envía un mensaje y se crea una conversación, esta se contabiliza aquí.
Atendidas por bot
Indica cuántas conversaciones fueron respondidas únicamente por el asistente de IA, sin necesidad de intervención humana. Incluye un porcentaje que muestra la proporción del total.
Un porcentaje alto aquí significa que su bot está bien configurado y puede resolver consultas frecuentes de manera automática, como preguntas sobre propiedades, precios y disponibilidad.
Atendidas por agente
Muestra las conversaciones donde un agente humano envió al menos un mensaje. El porcentaje indica la proporción respecto al total.
Si este número es muy alto, considere revisar la configuración de su bot para automatizar más respuestas. Si es bajo, su bot está haciendo un excelente trabajo.
Escaladas
Registra las conversaciones en las que el bot transfirió la atención a un agente humano. Esto ocurre cuando el bot detecta que no puede resolver la consulta o cuando el cliente solicita hablar con una persona.
Una escalación no es algo negativo. Es una señal de que el bot reconoce sus límites y garantiza que el cliente reciba atención personalizada cuando la necesita.
Gráfico de conversaciones diarias
Debajo de las tarjetas encontrará un gráfico de barras que muestra la cantidad de conversaciones por día. Este gráfico es útil para:
- Identificar picos de actividad -- descubra qué días recibe más consultas.
- Detectar tendencias -- vea si su volumen de conversaciones crece, se mantiene o disminuye.
- Planificar turnos -- sabiendo cuáles son los días más activos, puede asignar más agentes en esos horarios.
Pase el cursor sobre cualquier barra para ver un tooltip con la fecha exacta y la cantidad de conversaciones de ese día.
Cómo se calculan las métricas
Las métricas se calculan de la siguiente manera:
| Métrica | Cálculo |
|---|---|
| Total | Cantidad de conversaciones creadas en el período |
| Atendidas por bot | Conversaciones con mensajes salientes del bot y sin mensajes de agentes |
| Atendidas por agente | Conversaciones con al menos un mensaje saliente enviado por un agente |
| Escaladas | Conversaciones que contienen un evento de escalación del bot al agente |
| Gráfico diario | Conversaciones agrupadas por fecha de creación |
Una conversación se contabiliza en la fecha en que fue creada. Si un contacto envió su primer mensaje el lunes pero fue respondido el martes, la conversación aparece en el conteo del lunes.
Consejos para mejorar sus métricas
Si el porcentaje de bot es bajo
- Revise que el bot esté habilitado en la conversación.
- Actualice las descripciones de sus propiedades para que el bot tenga más información para responder.
- Agregue más propiedades y proyectos a su inventario; cuanto más completo, mejores respuestas dará el bot.
Si hay muchas escalaciones
- Esto puede ser normal si su agencia vende propiedades de alto valor donde los clientes prefieren atención humana.
- Revise los motivos de escalación para identificar consultas frecuentes que el bot podría aprender a resolver.
Si el volumen es irregular
- Considere programar publicaciones en redes sociales para mantener un flujo constante de consultas.
- Revise si hay campañas activas que estén generando picos temporales.
Rango de fechas y filtros
Recuerde que puede cambiar el período de análisis con el selector en la esquina superior derecha del dashboard de analíticas:
- Últimos 7 días -- para evaluar la semana en curso.
- Últimos 30 días -- la vista predeterminada, ideal para reportes mensuales.
- Últimos 90 días -- para análisis de tendencias trimestrales.
Al cambiar el rango, las cuatro tarjetas y el gráfico de barras diarias se actualizan automáticamente.
Relación con otras secciones
- Las conversaciones alimentan las métricas de Volumen de mensajes, donde puede ver los mensajes individuales dentro de cada conversación.
- Las conversaciones atendidas por agentes se reflejan en el Rendimiento de agentes.
- Los contactos de cada conversación se rastrean en el Embudo de leads.
- Las propiedades mencionadas en las conversaciones se miden en el Rendimiento de propiedades.