Tu Primera Conversación
Reciba su primer mensaje de WhatsApp, responda desde la bandeja de entrada, entienda la ventana de 24 horas y active el bot de IA.
Tu Primera Conversación
Ya tiene su cuenta creada, WhatsApp conectado y su equipo invitado. Ahora es momento de atender su primera conversación de WhatsApp desde Trochai. En esta guía le mostraremos el flujo completo, desde que un cliente le escribe hasta que usted responde y activa el bot de IA.
Recibir un mensaje
Cuando un cliente envía un mensaje de WhatsApp al número que configuró en Trochai, ocurre lo siguiente:
- Meta recibe el mensaje y lo envía al webhook de Trochai.
- Trochai procesa el mensaje y lo almacena en su base de datos.
- Se crea una conversación automáticamente (si es la primera vez que ese contacto le escribe) o se actualiza la conversación existente.
- El mensaje aparece en su bandeja de entrada en tiempo real, sin necesidad de recargar la página.
Para probar, envíe un mensaje de WhatsApp desde su teléfono personal al número de WhatsApp Business que conectó a Trochai. El mensaje debería aparecer en la bandeja de entrada en pocos segundos.
Encontrar la conversación en la bandeja de entrada
Abrir la bandeja de entrada
Haga clic en Bandeja de entrada en la barra lateral. Si ya está ahí, verá la nueva conversación aparecer automáticamente en la lista.
Identificar la nueva conversación
Las conversaciones nuevas o con mensajes sin leer aparecen con:
- Un contador con el número de mensajes no leídos.
- El nombre del contacto (o su número de teléfono si no se ha guardado un nombre).
- Una vista previa del último mensaje.
- La hora del último mensaje.
Las conversaciones se ordenan por la más reciente primero, así que la nueva conversación aparecerá en la parte superior de la lista.
Seleccionar la conversación
Haga clic en la conversación para abrirla. El área de mensajes a la derecha mostrará todo el historial de la conversación con ese contacto.
Responder al cliente
Escribir su respuesta
En la parte inferior del área de mensajes, verá un campo de texto con el placeholder "Escribe un mensaje". Haga clic ahí y escriba su respuesta.
Enviar el mensaje
Presione Enter o haga clic en el botón de enviar. Su mensaje aparecerá inmediatamente en la conversación con un indicador de estado:
- Enviando -- El mensaje está siendo procesado.
- Enviado -- El mensaje fue entregado exitosamente a WhatsApp.
- No entregado -- Hubo un error al enviar. Inténtelo nuevamente.
Los mensajes que usted envía aparecen alineados a la derecha, mientras que los mensajes del cliente aparecen a la izquierda.
Enviar archivos (opcional)
También puede enviar archivos adjuntos como imágenes, documentos o videos. Use el icono de clip (adjuntar) junto al campo de texto para seleccionar un archivo de su dispositivo.
La ventana de 24 horas de WhatsApp
Uno de los conceptos más importantes al usar la API de WhatsApp Business es la ventana de 24 horas.
Cómo funciona
- Cuando un cliente le envía un mensaje, se abre una ventana de 24 horas durante la cual usted puede responder libremente con mensajes de texto, imágenes y otros contenidos.
- Pasadas las 24 horas desde el último mensaje del cliente, la ventana se cierra y ya no puede enviar mensajes de texto libre.
- Para comunicarse con el cliente fuera de la ventana, debe usar una plantilla de mensaje aprobada por Meta.
Indicador de ventana en Trochai
En la barra de herramientas de la conversación (arriba del área de mensajes), Trochai muestra un indicador que le informa el estado de la ventana:
- Ventana abierta -- Puede enviar mensajes libremente. El indicador muestra cuánto tiempo queda.
- Ventana cerrada -- Solo puede enviar plantillas. El campo de texto mostrará un mensaje indicando que debe enviar una plantilla.
Enviar una plantilla cuando la ventana está cerrada
Si necesita contactar a un cliente cuya ventana está cerrada:
- Haga clic en el botón Enviar plantilla que aparece en el área de mensajes.
- Seleccione una plantilla aprobada de la lista.
- Complete los parámetros de la plantilla si los tiene (por ejemplo, nombre del cliente, nombre de propiedad).
- Envie la plantilla.
Cuando el cliente responda a la plantilla, se abrirá una nueva ventana de 24 horas.
Para aprender más sobre cómo crear y gestionar plantillas, visite la sección de Plantillas.
Herramientas de la conversación
Al seleccionar una conversación, la barra de herramientas en la parte superior le ofrece varias opciones:
Estado de la conversación
Cambie el estado de la conversación para organizar su flujo de trabajo:
- Abierta -- Conversación activa que necesita atención.
- Resuelta -- Conversación finalizada o atendida.
Asignación de agente
Asigne la conversación a un agente específico de su equipo:
- Haga clic en el selector de asignación.
- Elija un agente de la lista de miembros disponibles.
- O seleccione "Sin asignar" para devolverla a la bandeja general.
La asignación es útil para distribuir la carga de trabajo entre el equipo. Para más detalles, consulte la sección de asignaciones.
Etiquetas
Agregue etiquetas a la conversación para categorizarla (por ejemplo, "Interesado en casa", "Seguimiento", "VIP"):
- Haga clic en el icono de etiquetas.
- Seleccione una etiqueta existente o busque una.
Notas internas
Agregue notas internas que solo su equipo puede ver (el cliente no las recibe):
- Haga clic en el icono de notas.
- Escriba su nota y guárdela.
Las notas son útiles para documentar información relevante sobre el cliente o la conversación.
Activar el bot de IA
Trochai incluye un asistente de inteligencia artificial que puede responder automáticamente a las consultas de los clientes sobre propiedades.
Activar el bot para una conversación
En la barra de herramientas de la conversación, verá un icono de bot con un interruptor (toggle):
- Activado (toggle encendido) -- El bot responde automáticamente cuando el cliente escribe.
- Desactivado (toggle apagado) -- Solo los agentes humanos pueden responder.
Para activar el bot, simplemente encienda el toggle. El bot comenzará a responder los próximos mensajes del cliente en esa conversación.
Qué hace el bot
Cuando el bot está activado y un cliente envía un mensaje:
- Clasifica la intención del mensaje (saludo, búsqueda de propiedad, consulta general, etc.).
- Busca propiedades relevantes en su inventario si el cliente está buscando algo específico.
- Genera una respuesta natural y personalizada basada en la información disponible.
- Envía la respuesta automáticamente al cliente.
Si el bot no puede responder o detecta que la consulta requiere atención humana, escala la conversación y notifica al equipo.
El bot solo funciona si tiene propiedades cargadas en su inventario. Si aún no ha agregado propiedades, el bot tendrá información limitada para responder. Visite la sección de Propiedades para aprender cómo cargar su inventario.
Indicador de bot escribiendo
Cuando el bot está procesando una respuesta, verá un indicador "El asistente está escribiendo" en el área de mensajes. Los mensajes del bot se identifican con una etiqueta de "Asistente IA".
Pausar el bot temporalmente
Si usted responde manualmente a una conversación que tiene el bot activado, el bot se pausará automáticamente para esa conversación. Esto evita que el bot interfiera con la atención del agente humano.
Verá un banner informativo indicando que el bot está pausado. Puede reactivarlo haciendo clic en el botón Reactivar bot en el banner.
Banner de escalación
Si el bot detecta que necesita intervención humana, aparecerá un banner destacado en la conversación indicando que se requiere atención de un agente. Puede:
- Responder al cliente directamente.
- Hacer clic en Resolver para marcar la escalación como atendida.
Configurar el bot globalmente
Además de activar o desactivar el bot por conversación, puede configurar el comportamiento general del bot desde Configuración > Bot. Ahí puede:
- Activar o desactivar el bot para nuevas conversaciones por defecto.
- Personalizar las instrucciones del bot (en planes Pro y superior).
- Configurar el idioma de las respuestas.
Para más detalles, visite la sección de configuración del bot.
Buscar conversaciones
La lista de conversaciones incluye un campo de búsqueda en la parte superior. Puede buscar conversaciones por:
- Nombre del contacto.
- Número de teléfono.
- Contenido del último mensaje.
También puede filtrar por canal si tiene múltiples números de WhatsApp configurados.
Recapitulación
En esta guía aprendió a:
- Recibir un mensaje de WhatsApp en la bandeja de entrada.
- Seleccionar y responder una conversación.
- Entender la ventana de 24 horas y cuándo usar plantillas.
- Usar las herramientas de la conversación (estado, asignación, etiquetas, notas).
- Activar y entender el bot de IA.
Siguientes pasos
Ahora que domina lo básico, le recomendamos explorar estas secciones para aprovechar Trochai al máximo:
- Cargar propiedades -- Agregue su inventario para que el bot pueda responder sobre ellas.
- Configurar el bot -- Personalice las instrucciones y el comportamiento del asistente de IA.
- Crear plantillas -- Prepare mensajes aprobados para comunicarse fuera de la ventana de 24 horas.
- Ver analíticas -- Monitoree el rendimiento de su equipo y del bot.