Soporte
Envíe tickets de soporte, reporte errores y solicite funcionalidades desde la página de soporte en la configuración.
Soporte
La página de Soporte le permite ver y gestionar sus tickets de soporte directamente desde Trochai. Acceda a esta sección desde Configuración > Soporte o desde el menú de usuario en la barra lateral bajo Ayuda > Reportar error o Solicitar función.
Lista de tickets
La página muestra una tabla con todos los tickets de su organización. Cada ticket incluye:
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Asunto | Título del ticket |
| Tipo | Error, Función o Soporte |
| Estado | Estado actual del ticket |
| Creado | Fecha de creación |
| Actualizado | Última actualización |
Filtrar por estado
Use las pestañas en la parte superior para filtrar tickets por estado:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Todos | Todos los tickets sin filtrar |
| Abierto | Tickets nuevos que aún no han sido atendidos |
| En progreso | Tickets que están siendo trabajados por el equipo de soporte |
| Esperando respuesta | El equipo de soporte necesita más información de su parte |
| Resuelto | Tickets que han sido completados |
Crear un ticket
Puede crear un ticket de dos formas:
- Desde el menú de usuario: En la barra lateral, abra el menú de usuario y seleccione Ayuda. Elija Reportar error o Solicitar función.
- Desde la página de soporte: Navegue a Configuración > Soporte.
Tipos de ticket
| Tipo | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Error | Algo no funciona como debería |
| Función | Quiere solicitar una nueva funcionalidad |
| Soporte | Necesita ayuda general o tiene una pregunta |
Detalle de un ticket
Haga clic en Ver detalles en cualquier ticket para abrir un panel lateral con la información completa:
- Asunto y tipo/estado como insignias
- Fecha de creación y última actualización
- Descripción original del ticket
- Hilo de conversación con todas las respuestas del equipo de soporte y suyas
Responder a un ticket
Dentro del panel de detalle puede mantener una conversación estilo chat con el equipo de soporte. Las respuestas del equipo aparecen a la izquierda y las suyas a la derecha.
- Abra el ticket haciendo clic en Ver detalles.
- Desplácese hasta la sección Conversación.
- Escriba su mensaje en el campo de texto y presione Responder.
- Su respuesta se añade inmediatamente al hilo y notifica al equipo de soporte.
Puede responder a tickets con cualquier estado excepto Resuelto. Una vez resuelto el ticket, la caja de respuesta se oculta. Si necesita reabrir el caso, cree un nuevo ticket haciendo referencia al anterior.
Tickets esperando su respuesta
Cuando el equipo de soporte marca un ticket como Esperando respuesta, verá un aviso destacado dentro del panel indicando que están esperando su respuesta. Responda desde el mismo panel para mover el ticket de vuelta a En progreso automáticamente.
Los tickets sin respuesta por parte suya durante un período prolongado pueden cerrarse automáticamente. Si ve un ticket con el estado Esperando respuesta, respóndalo lo antes posible para no perder el contexto del caso.
Tiempos de respuesta (SLA)
El tiempo de respuesta depende de su plan:
| Plan | SLA de respuesta |
|---|---|
| Solo | 48 horas |
| Pro | 24 horas |
| Enterprise | 12 horas |
| Custom | Prioritario (representante dedicado) |
Los tiempos de SLA se refieren al tiempo máximo para la primera respuesta del equipo de soporte. Los tiempos de resolución pueden variar según la complejidad del caso.
Contacto directo
Para asuntos urgentes fuera del sistema de tickets, puede escribir a support@trochai.com.