Reglas de Asignación

Las reglas de asignación controlan cómo Trochai distribuye las nuevas conversaciones (leads) entre los agentes de su equipo. Cada canal de WhatsApp tiene sus propias reglas de asignación, lo que le permite configurar estrategias diferentes según el número.

Asignación por canal

Cada canal de WhatsApp puede tener un modo de asignación independiente. Por ejemplo:

• Canal "Ventas": Round-robin para distribuir leads equitativamente entre el equipo de ventas.
• Canal "Alquileres": Agente de propiedad para dirigir leads al agente responsable.
• Canal "Soporte": Manual para que los agentes tomen conversaciones a discreción.

La asignación automática solo considera a los miembros del canal correspondiente. Si un agente no es miembro de un canal, no será considerado para la asignación automática de ese canal. Los administradores siempre se incluyen como respaldo, independientemente de su membresía.

Modos de asignación

Manual

Los nuevos leads no se asignan automáticamente. Las conversaciones quedan en el grupo de "sin asignar" hasta que un agente o administrador las tome manualmente desde la bandeja de entrada.

Ideal para: equipos pequeños donde los agentes revisan la bandeja regularmente y deciden qué leads tomar.

Round Robin

Distribuye automáticamente los nuevos leads de forma equitativa entre los agentes disponibles. Trochai rota la asignación para que cada agente reciba una cantidad similar de leads.

Cómo funciona la cadena de respaldo:

1. Se asigna al siguiente agente disponible que sea miembro del canal.
2. Si ningún agente del canal está disponible, se asigna al siguiente agente miembro de todas formas y se deja una nota interna de advertencia.
3. Si no hay agentes miembros del canal, se escala a un administrador.
4. Si no hay usuarios, el lead queda sin asignar.

Agente de la Propiedad

Dirige los leads que llegan desde una página pública de propiedad al agente asignado a esa propiedad (listing agent). Esto asegura que el lead hable directamente con el agente que conoce la propiedad.

Cómo funciona la cadena de respaldo:

1. Se asigna al agente de la propiedad, siempre que sea miembro del canal. Incluso si está marcado como no disponible (se deja una nota interna para que el equipo esté al tanto).
2. Si el agente de la propiedad no es miembro del canal, se deja una nota y se usa round-robin como respaldo.
3. Si la propiedad no tiene agente asignado, se deja una nota y se usa round-robin como respaldo.
4. Si el lead no llegó desde una página de propiedad (por ejemplo, el contacto escribió directamente al número de WhatsApp), se usa round-robin sin nota adicional.

Reclamar

En este modo, los nuevos leads quedan en un grupo compartido sin asignar. Los agentes pueden "reclamar" activamente una conversación para tomarla como propia. No hay asignación automática.

Ideal para: equipos grandes donde los agentes compiten por leads y prefieren elegir cuáles atender.

Cambiar el modo de asignación

1. Navegue a Configuración > Canales y edite el canal que desea modificar.
2. En la sección de Asignación, seleccione el modo deseado.
3. Haga clic en Guardar para aplicar el cambio.

Notas internas automáticas

Cuando el sistema toma una decisión de asignación no obvia, Trochai agrega automáticamente una nota interna a la conversación. Estas notas son visibles solo para el equipo (no para el contacto) y explican por qué se tomó esa decisión. Ejemplos:

• "Asignado a Juan Pérez vía round-robin, pero ningún agente está disponible en este momento."
• "La propiedad Casa Escazú no tiene un agente asignado. Conversación asignada vía round-robin."
• "Lead de la propiedad Condo Santa Ana asignado a María López, quien está marcada como no disponible."

Comparación de modos

Páginas relacionadas

• Canal de WhatsApp -- configurar canales, miembros y reglas de asignación
• Equipo -- administrar agentes, su disponibilidad y membresía de canales
• Propiedades -- asignar agentes a propiedades
• Bandeja de entrada -- donde se ven las conversaciones asignadas